近日，银保监会消费者权益保护局公示了《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，新一季度银行业消费者投诉数据“曝光”。从被投诉业务的类型来看，信用卡业务是消费者投诉的“重灾区”。这其中都有哪些原因？要改变这一状况，银行需在哪些方面进行改进？

　　继4月1日发布2020第四季度保险消费投诉后，日前银保监会消费者权益保护局公示了《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

　　从被投诉业务的类型来看，信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务是消费者投诉的“重灾区”，特别是信用卡业务占投诉总量的58.5%，为投诉高发带，而股份制银行该业务引来“吐槽”最多，投诉占比该类银行投诉总量的84.1%。

　　投诉量较上一季度有所下降

　　通报显示，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。其中，股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%。国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%。城市商业银行(含民营银行)8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%。农村中小金融机构占投诉总量的4.3%，外资法人银行占投诉总量的0.5%，其他银行业金融机构占投诉总量的8.6%。国有大型商业银行中，邮储银行的投诉量最少，交通银行则环比减少最多。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。

　　消费金融行业专家苏筱芮认为，2020年第四季度银行业消费投诉环比下降，一方面体现出监管通报对用户满意度的促进与改善，另一方面也能够说明银行可能采取了更多措施与客户协商解决方案，用更加合理的方式来解决双方之间的纠纷。

　　对此，银保监会要求，银行机构必须承担起保护银行业消费者权益的主体责任，要根据具体业务和产品种类，明确研发、宣传、销售等各环节、各岗位人员的具体责任，并层层落实到位。严格规范金融产品营销宣传行为，用语要大众化，禁止误导宣传。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。

　　信用卡业务成投诉重灾区

　　通报显示，在银保监会收到的投诉中，涉及信用卡业务投诉44621件，尽管环比减少7.8%，但仍占投诉总量的58.5%。

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%。

　　建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。其中，建设银行3879件，环比增长8.8%，占其投诉总量的68.8%；交通银行3056件，环比减少20%，在其投诉总量中的占比更是高达84.3%。

　　在股份制银行中，招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列前三，分别为4688件、3258件和3150件，分别占其投诉总量的85.9%、86.4%和77.5%。另外，广发银行的信用卡业务投诉占其投诉总量的92.3%。

　　业内人士分析表示，信用卡业务投诉多集中在不透明收费。如涉及分期还款费率问题时，部分银行并未清楚告知持卡人具体费率，或将费率模糊，诱导持卡人同意进行账单分期，待持卡人发现费用超出预期时，常常与银行陷入纠纷。自2020年监管部门首次公布银行业消费投诉情况以来，信用卡业务一直是银行业消费投诉的重灾区。

　　苏筱芮认为，信用卡业务投诉占比居高有多方面原因，第一是因为信用卡用户基数大，在日常生活中使用的频次更多；第二是信用卡领域的主流发卡行多为国有大行及股份行，经营范围和影响力都更为广泛；第三是因为部分发卡行在后疫情时代频繁修改业务规则尤其是持卡权益相关的规则，引发持卡人群体不满；第四是部分银行在营销信用卡业务分期时不规范，甚至存在诱导情形，同样会引起用户投诉。

　　据央行此前发布的《2020年支付体系运行总体情况》，我国信用卡发卡量仍在稳步增长，截至2020年末，我国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.78亿张，同比增长4.26%。人均持有信用卡和借贷合一卡0.56张，同比增长3.91%。

　　面对巨大的市场规模以及来自互联网消费金融产品的竞争，改善用户满意度对于银行信用卡而言任重道远。对此，苏筱芮建议，银行后续要将信用卡投诉内容进行分类，以便有的放矢、对症下药，同时改善人工客户服务，避免长时间等待，弥补智能客服存在的不足，另外还需加强规范金融营销宣传的相关工作。徐靓丽

（文章来源：城市金融报）